Por que você não deve andar pela escada rolante?

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A postagem de hoje é uma tradução do artigo que foi postado ontem por Barry Render no OM Blog.
Trata-se de uma abordagem interessante para entender o comportamento das filas, e ainda para compreender a importância do impacto dos componentes de um sistema.
Vamos ao artigo:
O trem para na estação, as portas se abrem e você vai direto para a fila das escadas rolantes. Você se dirige para o lado esquerdo e sobe os degraus, entendendo que está ganhando preciosos segundos e ainda fazendo algum exercício.  
Entretanto, você está, de fato, fazendo uma coisa errada ao ganhar alguma vantagem em detrimento dos outros usuários.  Segundo o “The New York Times” (05 de Abril de 2017), usar a escada rolante ficando em duplas lado a lado nos degraus, é a melhor abordagem, e é mais eficiente se ninguém andar pela escada rolante.
A questão de ficar parado ou andar foi destacada recentemente em Washington, D.C. depois que a Companhia do Metrô local disse que a prática de andar à esquerda pode danificar o mecanismo das escadas rolantes.  Isso foi desmentido pela empresa Otis que as fabrica, que entretanto disse que os passageiros não devem andar nas escadas rolantes por motivo de segurança.

Andar ou permanecer parado não é uma questão nova

O Metrô não é o primeiro operador de transporte de massa que já tentou tratar dessa questão. No ano passado, o “London Underground” (metrô londrino) tentou mudar o comportamento dos passageiros sugerindo que eles permanecessem lado a lado – e não subissem andando.  A empresa concluiu que nas escadas mais altas, o lado esquerdo dos degraus permanece vazio, causando congestionamentos e filas na base das escadas.  Eles fizeram campanhas para que os passageiros ocupassem o espaço vazio nos degraus, ao invés de os deixarem vazios esperando pelos “escaladores”.  Eles descobriram que com passageiros ocupando os degraus em duplas o congestionamento se reduzia em cerca de 30%.
Subir andando pela escada rolante levava 26 segundos comparado com ficar parado, que levava 40 segundos. Entretanto, o “tempo no sistema” – considerado como o tempo total entre: entrar na fila, usar a escada, e sair no piso superior – caia significativamente quando todo mundo permanecia parado.
Quando 40% das pessoas subiam andando, o tempo médio para os que ficavam parados foi de 138 segundos e de 46 segundos para os que subiam pelos degraus. Com todos parados, o tempo médio caiu para 59 segundos.  Para os que subiam andando isso significou uma perda de 13 segundos, mas para os “parados” houve uma melhoria de 79 segundos. O comprimento da fila para a escada rolante caiu de 73 pessoas para 24 pessoas.
A postagem, que é dirigida para professores de Engenharia, termina sugerindo perguntas para os alunos:
  1. Isso aconteceria nos EUA?   E eu ouso perguntar: Isso aconteceria no Brasil?
  2. E pede para que os alunos expliquem o conceito de “tempo no sistema”.
  3. Eu acrescentaria mais uma: A otimização de uma parte, leva à otimização do todo?

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Um pouco mais sobre a resolução de problemas

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Atribuem a Albert Einstein a seguinte frase: Nós não podemos imaginar que vamos resolver um problema usando a mesma linha de raciocínio que o criou.

Fica claro então que para não correr o risco de continuar pensando igual, precisaremos estruturar uma forma para resolvê-los.
Iniciamos o tratamento deste assunto há duas semanas, e vamos continuar deixando mais algumas dicas sobre a resolução de problemas.
Lá eu dizia que para resolver um problema é preciso:

Medir:         – Para saber o quanto a situação está longe do esperado;
Observar:     – Para relacionar os efeitos com as possíveis causas;
Estabelecer um protocolo de ação:  Que equivale a sistematizar a forma de analisar o problema para encontrar uma solução.

Divida o seu problema em problemas menores

A primeira coisa a ser feita assim que se descobre o “gap”, ou seja a diferença entre o real e o esperado, é analisar o que está causando esse efeito.

Para isso, divida o seu “grande” problema, que de início parece insolúvel, em vários pequenos problemas e estabeleça a relação entre eles.  Siga quebrando a estrutura dos problemas até que se mostrem únicos. 

Desse modo será mais fácil identificar os diversos fatores que contribuem para o efeito indesejável e você poderá priorizar aquele que é o mais crítico a ser resolvido. A pergunta nessa fase é: Por que?
Nessa hora, usar uma ferramenta como o Diagrama de Ishikawa será de grande valia.
Diagrama de Ishikawa
A análise do diagrama possibilitará encontrar a causa raiz do problema e sabendo disso, você poderá desenvolver as contramedidas necessárias para eliminar essa causa.
Para ir a fundo na análise dos ramos do diagrama, use a ferramenta 6W2H (farei uma postagem específica sobre ela – mas há muito material disponível na web).

Não pare sua análise, siga o diagrama procurando as interações para ter certeza que está eliminando os fatos que causam o problema. Para isso você deverá compreender as fases do processo que apresenta o problema, é possível que tenha que entrevistar pessoas, levantar novos dados, enfim aprender sobre o assunto.

Estabeleça metas de melhoria

Agora que você sabe o que causa a não conformidade, estabeleça suas metas de melhoria. Nessa fase seja ousado, mas objetivo. As metas de melhoria devem ser mensuráveis e atingíveis.
Crie mudanças sustentáveis para que o problema não volte a ocorrer.  Isso implica também na definição de medidas preventivas.

Em resumo: Não fique discutindo muito. Busque os fatos que causam os problemas e aja para eliminá-los.

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Quando há um problema, você acha que encontrar uma resposta resolve tudo?

Nada está mais longe da verdade! Encontrar uma resposta não é o último passo. É apenas o passo anterior ao início das ações necessárias para retornar à harmonia.

Para continuar a nossa conversa é preciso que concordemos com alguns axiomas sobre os problemas:

  • Um problema existe quando você tem que relacionar dois ou mais fatos mensuráveis, que estejam em conflito.
    Isso leva a um outro axioma: Todos os elementos causadores do problema devem ser mensuráveis;
  • E antes que você se desespere, saiba que:
    Tudo, sem exceções, é mensurável. Talvez você não saiba como medir algo, mas isso não significa que não possa ser medido.
  • Todo problema tem solução. Também nesse caso não há exceções. Vou repetir: Todo problema tem solução!  E geralmente tem mais do que uma única solução.
  • Para resolver um problema a primeira coisa a fazer é entendê-lo completamente.
É da natureza humana querer encontrar soluções para um problema antes dele ter sido entendido. Quem nunca se pegou botando um equipamento para funcionar antes de ler o manual? Ou começando a desmontar uma máquina quebrada antes de saber as suas características de funcionamento?
Na boa? Evite isso. Entenda primeiramente a natureza do problema, os usos, as funções, e as características do que não está em conformidade com os resultados esperados, e deixe que isso guie a escolha de suas alternativas de solução

E agora sim, alguém poderia apresentar um certo grau de pânico. Para resolver problemas você dependerá em maior ou menor grau, de criatividade, de intuição, e de muita observação. Porque para contar só com a lógica (o que já não é assim tão fácil), você teria que dispor da totalidade dos fatos, o que convenhamos é muito raro no mundo real.

 E agora, o que fazer?

O primeiro passo é aprender a medir.  Já disse em outras oportunidades, aqui mesmo no blog, que só conhece quem mede. E já fiz outras postagens mostrando como como medir, como comparar, e como apresentar os resultados dessas medições.
Um segundo passo importante, é observar o comportamento do sistema que parece ser um problema. Eu disse “parece ser” porque em muitas ocasiões, aquilo que parece ser o problema é na verdade uma consequência do verdadeiro problema.  Portanto, exercite o seu poder de observação – mais dados aqui.
E em terceiro lugar, estabeleça um protocolo de exploração do problema, para que nada seja esquecido.
Você, com certeza, já viu algum vídeo de um sítio de exploração arqueológica com aquelas linhas delimitando quadros no chão. Pois é, aquilo é feito para que nenhum pedaço de terra seja esquecido.
Do mesmo modo, é para isso que servem as listas de checking preenchidas pela tripulação de uma aeronave. Exatamente para que nada tenha sido deixado de lado.
Só assim você poderá ter a certeza de que sua análise foi completa.
Em uma outra postagem, vamos reunir essa abordagem dos problemas, com simplificação do trabalho, e com o assunto que tratamos na semana anterior sobre gerenciamento da mão de obra.
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